Kelanggengan Pelanggan
February 5th, 2005, 1 KomentarMungkin anda pernah mendengar sebuah anekdot dimana dikatakan bahwa ada perbedaan antara tukang arang dengan toko Cina, dimana tukang arang mematok harga tinggi dan memberikan keuntungan besar kepadanya dengan pemikiran bahwa toh kecil kemungkinan dia akan menjual kepada pelanggan tersebut lagi dan toko Cina menjual dengan harga yang tidak terlalu tinggi dan memberikan keuntungan kecil dengan harapan pelanggan akan terus kembali kepadanya dan menjadi pelanggan tetapnya. Inti dari cerita tersebut adalah bagaimana kita meraih & mempertahankan pelanggan agar tidak lari dan berpindah dari kita. Fakta mengatakan bahwa tidak ada usaha tanpa kehadiran pelanggan. Bagaimana menjaga pelanggan anda agar tidak berpindah dari anda? Saya akan mencoba mengulasnya di artikel singkat ini.
1. Tatap muka
Banyak orang menganggap bahwa bertatap muka dengan pelanggan adalah suatu hal yang menakutkan apabila anda belum pernah melakukannya. Usahakan anda mendobrak paradigma ini, lakukanlah untuk pertama kalinya dan selanjutnya hal ini akan menjadi suatu hal yang mudah dan bukan suatu yang menakutkan lagi. Lakukanlah dengan berusaha untuk tenang, santai, dan cobalah untuk menanyakan apa yang mereka butuhkan. Saya percaya bahwa pelanggan potensial akan menghabiskan lebih dari setengah waktu pertemuan untuk berbicara, biarkan mereka melakukannya karena pada dasarnya setiap orang ingin didengarkan dan yakinkanlah diri anda bahwa saat itu anda sedang mencapai sebuah penjualan.
2. Berikan respon secepatnya dan informasi terbaru terhadap pelanggan
Menunggu telpon atau email dari calon pelanggan adalah suatu hal yang membosankan dan kadang- kadang kita harus menunggu berhari- hari untuk mendapatkannya (terutama untuk usaha yang baru dirintis). Hanya saja apabila anda telah menerimanya berikanlah respon secepatnya terutama untuk email, pastikan anda membukanya minimal 1-2 kali perhari, satu hal yang perlu anda catat, hanya untuk membuka dan membalas email, jangan gunakan waktu tersebut untuk sambil surfing atau melihat2 di Internet karena justru hal inilah yang mengakibatkan anda memboroskan waktu anda online anda. Toh ini tidak akan memboroskan biaya selama tujuan anda hanya untuk membuka dan membalas secepatnya. Siapkan waktu anda setengah jam setiap harinya, 5 menit untuk membuka email setiap kalinya. Gunakan Outlook Express, Microsoft Outlook atau program pembuka email lainnya untuk mempercepat prosesnya, Apabila anda menggunakan email gratis kami sangat menyarankan anda untuk menggunakan Yahoo! karena anda dapat dengan mudah mengkonversinya untuk dibuka melalui program pembuka diatas dengan menggunakan software pembantu Yahoo!POP (Freeware) atau Web2Pop (Shareware 30 hari), luangkan 10 menit untuk membalas email- email yang memerlukan balasan, dengan cara ini anda hanya membutuhkan waktu 30 menit untuk dua kali mencheck dan membalas email setiap harinya dengan biaya sekitar Rp.4500,- atau +/- sekitar Rp.2000,- atau Rp.3000,- untuk online di Warnet cukup murahkan? Bahkan jika anda belum dapat menyelesaikan masalah yang mereka hadapi, biarkan pelanggan tahu bahwa anda sedang mengerjakannya
3. Bersahabat dan mendengarkan
Beberapa teman mengatakan kepada saya bahwa mereka dapat mendengar sebuah senyuman melalui telepon. Dan ini benar. Sangatlah penting untuk bersahabat, mendengarkan dan membuat pelanggan anda merasa anda sebagai teman mereka yang sedang mencoba untuk membantu. Perlu dicatat untuk selalu berpikiran jernih, berikan klien anda respon sebaik mungkin, dan lebih dari semua itu cobalah untuk bersabar dan bersikap tenang.
4. Mekanisme Pelayanan Pelanggan yang jelas
Mungkin hal ini tidak begitu penting ketika anda baru memulai sebuah usaha, tetapi peraturan pelayanan pelanggan yang jelas akan menghemat banyak waktu. Jika pelanggan mempunyai masalah, apa yang harus mereka lakukan? Jika pilihan pertama tidak memecahkan masalah, apa yang selanjutnya mereka lakukan? Apakah mereka harus menghubungi orang yang berbeda untuk tagihan dan masalah teknik? Jika mereka merasa tidak nyaman atau sesuai dengan jawaban dari setiap aspek pelayanan pelanggan, siapa yang harus mereka hubungi? Sangat memusingkan bagi klien apabila mereka merasa dilempar dari orang yang satu keorang yang lain. Pastikan mereka mengetahui secara pasti kemana mereka harus pergi.
5. Berikan perhatian yang lebih pribadi terhadap pelanggan
Pernahkah anda menerima kartu ucapan Selamat Ulang Tahun dari perusahaan dimana anda menjadi pelanggan mereka? Pernahkan anda mengirimkan surat konfirmasi atau sesuatu hal yang bersifat lebih pribadi? Hal ini memang akan memakan waktu anda lebih banyak bahkan kadang lebih banyak memakan biaya, tetapi ingat untuk selalu melakukannya karena ini akan menunjukan seberapa perduli anda dan yang lebih penting pelanggan akan merasa lebih diterima, dibutuhkan dan dihargai. Cobalah.
6. Antisipasi kebutuhan klien dan lakukan sesuatu untuk membantu mereka
Kadangkala hal ini lebih mudah diucapkan dibanding dilakukan. Bagaimanapun hal ini akan menjadikan kerjasama anda menjadi lebih menakjubkan terutama bagi mereka.
7. Tepati janji anda
Mungkin ini adalah poin terpenting dalam artikel ini. Jelasnya ketika anda menjanjikan sesuatu, lakukan. Setiap klien tidak ingin dikecewakan. Kadangkala, sesuatu tidak sesuai dengan semestinya atau anda gagal menepati deadline walaupun itu bukan kesalahan anda. Proyek bisa terlambat, teknologi dapat gagal, dan sub- kontraktor bisa saya mengirimkan produk pesanan anda tidak pada waktunya. Dalam kasus ini permintaan maaf secepatnya harus dilakukan.
Kesimpulan
Pelanggan adalah aspek vital dari bisnis dan pelayanan pelanggan adalah kunci dasar dimana membutuhkan banyak waktu untuk membuat anda terlatih untuk melakukannya. Bayangkan bagaimana apabla bisnis anda tidak memiliki pelanggan? Bagaimana anda memenuhi kebutuhan perusahaan anda? Membayar gaji karyawan anda? Perlu diingat jadikan pelanggan sebagai teman yang harus selalu anda rangkul dan mereka pasti akan kembali.
Artikel lainnya...
- Promosi biaya rendah
- Open Idea: Use old or buy new?
- Branding your Internet Cafe Business
- Blunder pembenaran Warnet OS bajakan…
- Desain situs profesional
Tag:
1 Komentar »
Beri Komentar
Line and paragraph breaks automatic, e-mail address never displayed, HTML allowed: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>
hendro
May 30th, 2007
good